Wat is de ideale klantreis van jouw doelgroep?
Het doel van een Customer Journey Sessie is om de volledige ervaring van jouw klant met jouw product, dienst of merk in kaart te brengen. Dit begint bij het allereerste contactpunt en loopt tot de uiteindelijke conversie in de vorm van interactie of transactie.
Tijdens de sessie bepalen en analyseren we de verschillende stadia of touchpoints van de klantreis om een diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften, verwachtingen, emoties en pijnpunten van je klant.
Waarom wil je de klantreis in kaart brengen?
Klantgerichtheid bevorderen
Wanneer we de klantreis in kaart brengen krijgen we meer inzicht in de behoeften, verwachtingen en pijnpunten van je klant. Dit stelt je in staat om je product(en), dienst(en) of merk beter af te stemmen op de wensen van je klant.
Verbeterde gebruikerservaring
Als we de in kaart gebrachte klantreis analyseren kunnen we bepalen welke touchpoints ervaringen bieden en welke mogelijk beter kunnen. Dit leidt tot een verbeterde gebruikerservaring en hogere klanttevredenheid.
Klantbehoud en loyaliteit
Vervolgens begrijpen we, door de inzichten uit de analyse, hoe je klant zich door de verschillende stadia van de klantreis beweegt. Met deze inzichten ontwikkelen we strategieën om je klant beter te bedienen en te behouden. Dit zorgt voor een hogere klantloyaliteit en een grotere kans op herhaalde aankopen.
Efficiëntie verbeteren
Door onze ontdekte inefficiënties en frictiepunten in de klantreis kunnen we efficiëntie verbeteren en kosten besparen. We kunnen bijvoorbeeld kijken welke processen gestroomlijnd kunnen worden of welke technologieën er geïmplementeerd kunnen worden om interactie met de klant te vereenvoudigen.
Wat moet je je voorstellen bij een Customer Journey Sessie?
Deze sessie bestaat uit 12 fasen:
1. Voorbereiding & Data-analyse
Onze creatieve strategen gebruiken data om inzichten te verkrijgen in het gedrag en de voorkeuren van jouw klant.
2. Inzichten in de (gewenste) klantpersona’s
We definiëren verschillende type klanten die gebruik maken van jouw product of dienst, inclusief hun behoeften, verwachtingen en gedrag.
3. Bewustwording & Eerste Contact
We onderzoeken hoe jouw klant voor het eerst met jouw product of dienst in aanraking komt.
4. Overweging
We maken een analyse van hoe jouw klant informatie verzamelt en evalueert voordat zij een aankoop doen, inclusief welke factoren hun beslissing beïnvloeden.
5. Aankoop
We bespreken de aankoopervaring. Daarbij hebben we het over het gemak of ongemak van het aankoopproces, de beschikbaarheid van ondersteuning en informatie en eventuele drempels die jouw klant ervaart.
6. Gebruik & Ervaring
We evalueren de klanttevredenheid tijdens het gebruik van jouw product of dienst, inclusief kwaliteit, betrouwbaarheid en ondersteuning.
7. Loyaliteit & Herhaalaankopen
We onderzoeken de factoren die bijdragen aan klantloyaliteit en wat jouw klant motiveert om herhaalaankopen te doen of om aanbevelingen aan anderen te doen.
8. Feedback & Klachtenbehandeling
We verzamelen inzichten over hoe feedback van jouw klant wordt verzameld en gebruikt en hoe klachten en problemen aangepakt worden.
9. Churn Analyse
We analyseren waarom jouw klant stopt met het gebruiken van je product of dienst en hoe dit kan worden verminderd.
10. Mogelijkheden voor verbetering en innovatie
We kijken naar de kansen voor vernieuwing van jouw product of dienst.
11. Touchpoints & Interacties
We maken inzichtelijk waar jouw klant in aanraking komt (touchpoints) met jouw merk, product of dienst en hoe deze ervaringen geoptimaliseerd kunnen worden.
12. Emotionele Beleving
We bespreken de emotionele aspecten van de klantreis en hoe deze de algemene ervaring en tevredenheid beïnvloeden.
Tijdsduur
De Customer Journey Sessie duurt één dag.
Doorlooptijd
In totaal hebben onze creatieve strategen 3 weken nodig voor het proces.
Oplevering
Na zo’n sessie ontvang je een Customer Journey Map. Dit is een gedetailleerde visualisatie van de klantreis waarbij alle stadia en touchpoints van de interactie tussen jouw klant en jouw merk, product of dienst in kaart worden gebracht.
Deelnemers
Deze sessie bestaat idealiter uit een diverse groep van maximaal 10 mensen, waaronder medewerkers van de marketing afdeling, sales, klantenservice en buitendienst.